دورة أحدث ممارسات المنظومة المتكاملة لادارة علاقات العملاء

الأهداف :

·         تعريف المشاركين بمفهوم إدارة علاقات العملاء ، وكيفية تنفيذ استراتيجية لإدارة علاقات العملاء ، وكذلك كيفية تركيز المنشأة على العميل والاهتمام به للحفاظ على ولائه.

·         تعريف المشاركين بجودة الخدمة ونظام الجودة وادارة هذا النظام وأبعاد جودة الخدمة. 

المحتوى التدريبي :

ادارة علاقات العملاء :

·         تعريفات إدارة علاقات العملاء وجودة الخدمة وأهميتهما .

·         معنى ولاء العملاء ومقاييسه.

·         ابعاد خدمة العملاء.

الاطار العام لقياس ادارة علاقات العملاء:

·         تنفيذ إدارة علاقات العملاء وممارسيها.

·         الغرض من تقييم وقياس إدارة علاقات العملاء والتحديات التي تواجهها.

·         أطر قياس إدارة علاقات العملاء وتنفيذ قياسها.

التكنولوجيا الرقمية وادارة علاقات العملاء :

·         لماذا ومتى يعتبر الإنترنت فرصة.

·         ادارة انتشار القنوات التسويقية وإدارة صراع تلك القنوات.

مقدمة في نظام جودة الخدمات :

·         تعريف مفهوم الجودة والجودة المصرفية والمعايير العالمية لقياس الجودة.

·         مفهوم توقعات العملاء ودراستها لتصميم الجودة.

·         تطبيق نظرية صفوف الانتظار لقياس جودة الخدمات .

·         مفهوم ادارة الجودة في الخدمات .

مستويات جودة الخدمة  :

·         الجودة المتوقعة ، الجودة من وجهة نظر المنظمة والعملاء، الجودة القياسية، الجودة الفعلية.

النظريات العلمية لقياس جودة الخدمة:

·         المدخل الاتجاهي لجودة الخدمة وارتباطها بالرضا .

·         مدخل نظرية الفجوة بين توقعات العملاء وادراكاتهم.

·         توكيد جودة الخدمات  (تعريف مفهوم توكيد الجودة والفرق بينه وبين مراقبة الجودة واعداد نظام توكيد الجودة وعناصره).

·         برنامج ومتطلبات تطبيق ادارة الجودة الشاملة (التركيز على العملاء وعلى العاملين).