دورة المهارات المتقدمة في الاتصال وفن التعامل وخدمة الجمهور

الأهداف : 

·         التعمّق في فهم إدارة علاقات العملاء

·         كسب ولاء العملاء وتحقيق النمو

·         تحقيق التميّز في خدمة

·         تقديم منافع ذات قيمة وبطريقة تنافسية

·         العميل هو المحور الأساسي لنجاح العمل

·         بيانات العملاء وتسخيرها لكسب العملاء والاحتفاظ بهم

·         التطبيق الأمثل لمفهوم "إدارة علاقة العملاء"

·         التعريف بمفهوم "إدارة علاقة العملاء" والفوائد الأساسية له

·         "إدارة علاقة العملاء" مناسب لبيئة العمل الحاضرة

·         الخطوات الستة من خبرة العميل وكيفية تحديد النقاط الحاسمة عنده

·         متطلّبات تنفيذ مفهوم "إدارة علاقة العملاء"

·         الخطوات الأربع لعملية التخطيط

·         ماذا نعني بالتركيز العملي ولماذا يحتاج أن يكون شاملاً

·         تجزئة أنواع العملاء وتقسيمهم

·         تحليل وضع النماذج الإحصائية لزيادة قيمة ولاء العميل

·         مفهوم الاتصال وأهميته وخصائصىة

·         خصائص وطرق وانواع الاتصال

·         زيادة فعالية الاتصال

المحتوى التدريبي :

طبيعة العلاقات العامة

·         تعريف خدمة العملاء

·         مهارات خدمة العملاء التى يجب ان تتحلى بها

·         تعريف مفهوم خدمة العملاء

·         خــــدمـــة العملاء مفهومها ، خصائصها ، مراحلها

·         مفهوم الخدمة وخصائصها

·         مفهوم الخدمة

·         الخصائص المميزة للخدمة

·         الفرق بين السلع والخدمات

ﻣﻔﻬﻮم و ﻣﻌﺎﻳﻴﺮ اﻟﺘﻤﻴﺰ ﻓﻲ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء

·         ﻣﻔﻬﻮم اﻟﺘﻤﻴﺰ

·         أﺳﺲ اﻟﺘﻤﻴﺰ

·         ﻧﻮع اﻟﺨﺪﻣﺔ ذاﺗﻬﺎ

·         ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻃﺎﻟﺐ اﻟﺨﺪﻣﺔ

·         ﻃﺒﻴﻌﺔ ﻣﻘﺪم اﻟﺨﺪﻣﺔ

·         الخدمة فائقة التميز

·         هل تعلم ماهي توقعات عملاءك منك حتى تتجاوزها

معوقات الخدمة فائقة التميز

·         الخدمة فائقة التميز في كبسولة

·         استخدم الذكاء والحكمة فى خدمة العميل

·         أصنع الفارق

·         خدمة العملاء الجيدة والسيئة

·         سمات مقدمي الخدمة المتميزة

نصائح هامة فى الاتصال وخدمة الجمهور

·         التنيؤ بإحتياجات ومتطلبات العميل قبل ظهورها

·         افهم عميلك جيد

·         أنصت جيدا للعميل وانظر اليه

·         التعامل مع العميل بصدق

·         إجعل عملية الاتصال بك سهلة

·         إطمح لبناء علاقات وطيدة مع العملاء

·         حافظ على عميلك مدى الحياه

·         تخطى الوعود المعطاة للعميل

·         الاتصال مع العملاء بإنتظام

·         الإبتسامة سر النجاح

شكاوى العملاء والتعامل معها

·         رضا العميل واسعاد العميل

·         العميل دائما على حق.

·         الشكوى هى درجه من درجات الخساره.

·         إستمع للشكوى.

·         وضح ما هى المشكله بالضبط

·         إشرح للعميل الوضع

·         لا تسىء لمنتج

·         تسويه الشكوى

·         إرسم صوره إيجابيه لمنشأتك