الأهداف :
• إعداد موظفي خدمة العملاء
المحترفين.
• تساعدك على النجاح والتميز في وظائف خدمة
العملاء.
• ممارسة المهارات التي يحتاجها موظف خدمة
العملاء في تدريب عملي ممتع.
المحتوى
التدريبي :
خدمة العملاء:
- تعريف خدمة
العملاء ووظائفها ومفاهيمها
- خدمة العملاء
في البيئة التنافسية
- أهمية خدمة
العملاء في تحقيق أهداف الشركات
- تكتيكات خدمة
العملاء المستخدمة في التواصل المثمر مع العملاء
خدمة
العميل الداخلي والخارجي:
- تحديد العملاء
الداخلييين والخارجيين
- أهمية الخدمة
الداخلية والخارجية
- تأسيس
العلاقات المثمرة
- سلسلة الخدمة
والربح
إدارة توقعات العملاء
وفقا للأنماط الشخصية:
- فهم نمط
شخصيتك والأنماط الشخصية الأخرى
- التعامل مع
طلبات العملاء بشكل موضوعي
- تطوير
مهاراتك في التواصل للتعامل مع عدد أكبر من العملاء
- مستويات
الخدمة المقدمة للعملاء
- استراتيجيات
وإجراءات لإرضاء العملاء
- التعامل مع
أنماط الشخصيات المختلفة
مهارات التواصل الفعالة
للتعامل مع العملاء:
- تحديد نمط
الانصات لديك ولعميلك
- تطوير
العلاقة مع العملاء
- إيجاد
التقارب مع العملاء بسهولة لزيادة التأثير
- المصطلحات
الفعالة ومهارات التواصل الهاتفي والالكتروني
السلوك اللائق مع
العملاء:
- فهم العواطف
الانسانية
- تطوير
الاستراتيجيات الذهنية للحفاظ على التفاؤل والرزانة
- استخدام لغة
الجسد للتحكم بالحالة النفسية
- تغيير حالتك
النفسية لتجنب ردود الفعل العاطفية السلبية
التعامل مع العملاء ذوي
الطباع الحادة:
- تمييز
سلوكيات العملاء والتعامل معها بفعالية
- فهم إدارة
الغضب
- تحويل العميل
الغاضب الى عميل سعيد باستخدام نظام الإبقاء
- التفاعل
الايجابي مع العملاء الغاضبين
